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看得這一期Cheers 115期 沈方正專欄
標題是服務的曖昧
文章的第一句是這樣寫的
在服務業最『白目』的一件事，就是對客人說『這是公司規定』
這是一句絕對不能講的話
在服務上提供一點空間，叫做『美好的曖昧』
看到第一句話，心有慼慼焉啊！
在金融業服務多年，也經歷過客服單位的磨練，
當去電其他行業的客服，請問問題時，總是好奇的去聽對方的反應
縱使，聲音多美妙，如果又回答公司規定，就想深入去瞭解那種情況
下面兩個案例，是我個人的經歷，有沒有美好的曖昧？
案例一
某年，上層金融單位規定，信用卡循環利息可以依客人使用情況分級
於是乎，手上的多家信用卡，在當期或下期的帳單上皆註明
您的利率下期將調整為XX.XX%，唯獨某家H銀行過了半年未有告知
雖說都是全額付清，銀行賺不到利息錢，但還是會有調整吧！
剛好，因某些事需要詢問資料，去電該行客服中心
想問的問題問完了，就請教這位A男性客服人員，
上層金融單位有提出循環利率分級，請問一下我的利率會調整嗎？
A男︰先生，您好。公司會每三個月視情況調整，您可在留意下期帳單
我︰可是觀察了半年了，其他家的卡都有調整了，連外商C家都有調
整，你說的三個月都沒有變動啊！
A男︰關於這個情況，因為這是公司的規定，所以無法去調整
我︰你們公司規定？請幫我轉接主管，謝謝
A男主管︰先生，不好意思讓您久等了。針對您的說明，確實客服人員
未有詳加查證，且電腦系統上是每三個月去調整，我們可以幫您填單
讓您下期即可調整，調整好之後，會在聯繫您。
下期帳單出現後，客服主管確實有來電告知
不過，據我側面得知，該公司裡我的個人資料，被客服人員以情緒性
字眼留言
案例二
某晚，因家中室內電話接到騷擾電話，因時間很晚了
避免吵到家中長輩睡眠，立即去電中x電信客服中心，請求設定黑名單
電話響了，接電話是一位B男性客服人員〔聲音好聽〕
立即表明，需要設定來電黑名單，請您先核對個人資料
B男︰您好，您可至中X電信網頁中，某一地方設定電話號碼，即可生
效。
我︰之前曾來過電話，客服人員有協助我設定黑名單。
B男︰目前這個情況是需要您自行至網頁中設定，因怕幫客戶設定錯誤
所以需要您自行上網設定。
我︰請幫我轉接客服主管〔中間等候了兩分鐘〕
B男︰先生，不好意思讓您久等了。我主管回覆說，我幫您設定就可以
了。
我︰不了。請幫我轉主管。〔又等候了兩分鐘〕
B男主管︰不好意思，幫您設定完成，這支電話已變成黑名單。
因為，只是簡單的一個動作，卻要花費這麼多時間，
請求白天主管回電，並調出錄音，聆聽雙方對話〔職業病〕
隔天中午，白天主管回電，說明情況並致歉
會把這個情況當作教育訓練的個案，並加強同仁的應對能力
這兩個案例，就呼應了有沒有美好的曖昧
其實客服人員的電話量很大，一通電話需要180-188秒結束
一天下來接180通，是正常的事
當下無法確認的事，應該可以說明查詢後在回覆
若只為了快點結束電話，而亂回答，最後是得不償失
沈先生提了一個觀念
一般都是SOP〔Standard Operation Procedure〕，做好服務
換一個新名詞叫COP〔Care Of Person〕要關注人，規定只是輔助
最高層次的服務業，永遠有無數的規定期待被創意打破。
什麼時候應該打破規定？
每個位置都有不同的立場，老闆、中階主管、基層員工
大家來想一想，要滿足需要，又要達到目標，可以怎麼做？
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